——AI客服“苏小匠”助力智慧服务再升级

为进一步畅通群众咨询渠道、优化营商环境，江苏省住房城乡建设厅执业资格考试与注册中心上线了AI（人工智能）客服“苏小匠”，为群众提供更加便捷、高效、规范、智慧的政务服务。

秒级响应　政策“一键智答”

据了解，执业资格考试与注册中心负责全省住房城乡建设领域人才的职业资格考试、注册、核准以及建设教育培训等工作，服务全省职业资格人员170万人，年业务办件量达240万件，年均12345工单5000件以上，咨询电话多、不畅通的矛盾长期存在。

为破解难点、疏通堵点，进一步提升热线服务质量和效率，执业资格考试与注册中心打造了AI客服“苏小匠”。依托自然语言处理技术，构建高频知识题库，通过深度学习算法，实现机器人的秒接入、用户并发处理和智能语音即时答疑，自动化的接答流程极大弱化了人工服务排队的“痛感”，为群众带来高效且多元的政务服务体验。“苏小匠”的上线，标志着政务服务实现了“人工咨询”向“智能交互”的升级。

据悉，“苏小匠”可提供“7×24”小时不打烊服务，用户在拨打服务热线后，不仅会被告知办事流程及所需资料，还会收到短信提醒备查，让政务服务咨询从“定时定点”变为“随时随地”。

为扩充群众办事咨询渠道，“苏小匠”还提供在线服务。通过厅微信公众号或江苏建设人才网中的“苏建智服”栏目即可进入智能客服对话页面，页面会首先列举近期咨询量较多的热点问题。直接输入关键词，页面会自动展示关联问题，帮助用户解答。如用户认为没有得到准确回答，可使用“留言板”功能，工作人员会在收到问题后2日内进行解答并提供相应办事服务。

交办协同　学习“一刻不停”

传统的在线客服只能回答预设好的问题，稍微复杂一些就容易“卡壳”，“苏小匠”模拟“人人对话”场景设计，不仅能理解上下文，还能根据用户情绪调整回答方式。当遇到无法解决的问题时，会自动转接至人工客服并根据实时咨询量智能分配接入人工客服的数量，最多可同时接入8部电话进行人工解答。

此外，“苏小匠”还能从大量历史问答数据中提取有效信息并加载到智能知识库中，让知识库每周进行优化迭代。通过学习算法，还能不断优化回复的准确性和相关性，提升回答响应速度。

智慧研判　全局“一屏掌控”

在“苏小匠”后台，建立了咨询数据结构化、可视化的数据分析模型。通过展示总来电量与人工接听量、各业务类型咨询占比、人工客服坐席状态等数据，可实时了解工作状态。每条电话咨询均有留痕录音，实现对咨询服务全过程的追溯监管。通过话务报表、业务报表等多维度数据分析，为了解群众需求、提升服务质量、优化中心管理等提供重要决策依据。“苏小匠”上线以来，平均每日接听电话咨询350件，解答留言咨询50件，智能语音应答率达到31%，电话咨询回复量较同期增长100%，12345工单量缩减近50%，大幅提升了政务服务的时效。

相关负责人表示，执业资格考试与注册中心将加大技术创新力度，不断优化和改进“苏小匠”的应答能力，继续完善监督回访机制，提升全流程数字化服务水平，让“苏小匠”成为真正的贴心助手。

谢杰然

2024年10月10日《中国建设报》2版