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《中国建设报》常州:为城管队员心灵疗伤

(发稿时间:2018-06-27  阅读次数:

 

2016年11月,住房城乡建设部印发了全国城市管理执法队伍“强基础、转作风、树形象”专项行动方案,明确指出城管部门要改进工作方式,坚持“疏堵结合、以疏为主”,突出服务为先,变被动管理为主动服务、变末端执法为源头治理。倡导“721”工作法,让70%的问题用服务手段解决、20%的问题用管理手段解决、10%的问题用执法手段解决。一方面,要求城管部门进一步加强队伍规范化建设,提高处理问题的能力;另一方面,要求增强队员心理素质,提高抗压能力。

“在执法现场,队员能基本做到‘打不还手,骂不还口’,但事后心里多少有些怨气。”江苏省常州市城市管理局副局长王萍表示,怨气如不能有效化解,层层传导或不断积压,早晚要出问题,“要么出现‘踢猫效应’,把气撒在家人身上,影响家庭和谐;要么自身出现心理问题。”

常州市城管局领导层意识到,“强基础、转作风、树形象”不能光靠外部规范而不苦修内功,否则这种改进将缺乏底气、不得长久。为此,该局聘请了以海军首席心理专家孙剑为首的心理专家团队,组建了由城管系统市局、区局和支队三个层级领导构建的心灵导师团,对城管队伍进行规范化建设,全面实行“心灵管理”——绝不能把上一场执法的气,带到下一场执法、带到家里。

人多事杂 及时“治心病”很重要

“有些问题,不关注并不代表不存在。”孙剑在参与“心灵管理”活动一段时间后,得出了这样的结论。专家团队介入后,很多深埋队员心底的问题被慢慢挖了出来。

2014年上半年,常州城管罗溪中队队员李斌(化名)在正常执法时,被一位老人从身后打了两拳。其中一拳打在右耳根,造成神经性耳鸣,跑遍全国医院都不见效。“医生说没办法,只有自己调节。”李斌说,自己从此长期失眠,人也变得烦躁偏激,“现在每天都要吃好几种药。”

李斌的情况绝非个例。这些年来,城管队员被打伤甚至被打死的事件屡见报端。人们热衷讨论,却鲜有人关注事件本身对于涉事队员的心理影响。“事实上,这种影响不但一直存在,而且会发酵、蔓延。若每次一忍了之,不做适当的心理干预,最终将成为城管系统的‘心病’。”孙剑认为。

调查中,一名队员被证实患上了精神分裂症。每天下班,他会立刻开车去接妻子,这样才有安全感。这个原本性格开朗活泼的青年,一次看到同事在工作中被人打伤,而后逐渐沉默寡言。经过治疗,这名队员已更换岗位,目前症状稍有缓和。

负面情绪不光累及自己,也会影响家人。一名中年队员因工作压力较大,常将负面情绪带回家。他后来意识到问题,主动寻求心理专家帮助。经过两个多月的药物治疗和心理疏导,症状已经缓解。

“及时的心理干预治好了大家的‘心病’,作用关键。”王萍认为。

工作特殊 定期“体检”很关键

通过前期心灵摸底、调查问卷、心灵沟通等环节,专家团队基本摸清了常州城管队伍心理问题的基本情况。“大多以紧张、焦虑、情绪低落等程度较轻的负面情绪为主,但不排除有回避情形,可以理解。”孙剑分析称,负面情绪蔓延与城管工作执法频次高、不确定性大关联密切,“行为不确定性越大,越容易导致紧张、焦虑;高频次重复行为,使负面情绪无法缓解、不断积压。”

与公安干警面对犯罪分子随时准备战斗不同,城管执法面对的是普通百姓——这属于人民内部矛盾,只能动嘴、不能动手,常常猝不及防地挨一顿打。“全程高度紧张,你不知道危险何时来、何方来。”王萍说,梳理常州乃至全国资料,城管队员被袭的方式、工具、地点、参与者五花八门。

由此,要真正做到“强基础、转作风、树形象”,加强城管队伍规范化建设,不但要“有病治病”,还要“无病防身”,定期给城管队伍“体检”心灵。常州城管系统通过“心灵管理”等一系列活动,取得了一定成果。

2014年8月,常州网上城管“心灵家园”及24小时“心灵热线”正式开通,邀请心理健康导师团实时答疑,并建立了专家和领导值班表,及时化解城管队员工作中的不良情绪。

同年11月至12月,专家团队到各区城管执法大队分别开展群体性访谈,采取专家讲授与模拟演练相结合、自我疏导和交流互动相结合、行为学习与实地体验相结合等形式,满足多元、个性化的心理压力缓解和疏导需求。心灵访谈共开展5场,共140人。其中,发现的1例精神分裂症和2例严重焦虑症患者,均给予了相应治疗。

专家团队还给每位城管队员发放了SCL-90心理测评量表及队员自身问卷调查,由队员实名填写并建立心理档案,结果只有专家可见。一旦队员出现心理问题,专家可调阅档案,得到其第一手资料,为后续心理治疗提供必要信息。

2016年,常州在城管系统内部建立了“队员心理异常情况报告机制”、“队员心理问题应急处理机制”、“心理问题队员的愈后鉴定及定期咨询机制”三大机制,从发现情况、应急处理到愈后管理实现了体系完善,让“心灵管理”每个环节都有章可依。

执法艰难 改善整体靠社会大环境

和很多健康问题相似,城管队员的“心病”与城管执法艰难、社会认可度不高的社会大环境关联密切。要彻底治愈“心病”,改善工作整体环境很必要,需从城管队员自身、普通百姓和媒体舆论三方面入手。

城管队员应该是什么状态?为了搞清问题、了解基层队员心声,专家团队自2016年4月起,历时半年多寻访,收到现场提议200余条。专家发现,队员职业荣誉感普遍较低,自我认同、自我评价不高,工作缺乏乐趣,心理状况压抑,负面情绪不断累积。“虽然寻访对象经过筛选不能代表整个城管群体,但还是反映出一定的情况。”王萍说,寻访所发现的问题带有共性,解决起来绝非朝夕,新一轮寻访工作正在展开,“这次多采用专家与队员一对一的形式,更多关注个性问题,注重深入挖掘并保护个人隐私。”

与专家团队寻访配合的是于2015年1月启动的各大队心理卫生骨干队伍培训建设。专家团队通过短训形式,使各区大队心理卫生服务骨干能够掌握和解决一般性心理困惑。

与其他政府机关不同,城管是与老百姓打交道最多、冲突最频繁的部门。近年来,社会公众和媒体常以一边倒地“同情”以传统手段谋生的弱势群体,而将指责留给城管队员。“正常执法不被理解、职业形象被妖魔化是大家心里的痛。”王萍说,城管工作面临着方方面面的对抗情绪,而执法工作必要的认同、理解、支持和配合严重缺失。对此,2015年3月至5月,由专家团队和常州市城管局领导牵头,在各单位开展城管、市民、媒体三方恳谈会。市民与媒体提出对于当前城管工作的见解,由城管部门有关负责同志进行耐心解答,并与各界人士探讨。城管队员也在活动中分享了亲身经历和内心感受,得到市民、媒体的普遍理解。“心灵对话”对未来城管工作起到了良性的促进和推动作用。

印香俊 徐 蘅

2018年6月27日《中国建设报》

 

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